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ElisaSana11Probios, società attiva nella commercializzazione di prodotti biologici e per intolleranze alimentari, è nella bufera. Tutto parte dalla denuncia di un consumatore, il cui figlio è stato ricoverato per shock anafilattico i primi di novembre dello scorso anno, e prosegue con la successiva indagine svolta da Valerio Staffelli di Striscia la Notizia, andata in onda il 27 e il 28 Gennaio, in due puntate.

Alcuni lotti di biscotti biologici Bisfarro al cacao a marchio Break & Bio e Biskamut al cacao marchio Top Grain, infatti, contrariamente a quanto indicato sull'etichetta, contenevano tracce di latte. Si tratta di un particolare fondamentale, soprattutto per le persone allergiche al latte. Per questo motivo, l'azienda ha ritirato, in via cautelativa e a tutela dei consumatori, tutti i lotti dal mercato.

La Società ha inoltre chiuso ogni rapporto con la Società produttrice (la Quality Bio con sede a Udine), riservandosi di intraprendere nei suoi confronti le azioni legali necessarie. Ma, secondo le accuse, la sua iniziativa è stata in ogni caso "intempestiva, imprecisa e superficiale".

Allontanandosi per un attimo dal giornalismo a voilte sensazionalistico di Striscia, GreenBiz.it ha cercato di capire come siano andate davvero le cose, offrendo alla storica azienda di Campi Bisenzio, in Provincia di Firenze, il diritto di replica.

Così, mentre sul web si rincorrono i post dei clienti legittimamente preoccupati o delusi (ma anche, bisogna riconoscerlo, molti messaggi di solidarietà), abbiamo parlato di questa intricata vicenda con Elisa Favilli, responsabile marketing di Probios.

Innanzitutto, cos'è successo esattamente?

Il 20 dicembre abbiamo ricevuto una segnalazione telefonica da parte dell'avvocato della famiglia che ci informava che il figlio del loro assistito era stato colto da shock anafilattico in seguito al consumo di un nostro biscotto. Lo stesso giorno, abbiamo inviato immediatamente ad analizzare il lotto di Bisfarro presente in magazzino, la cui analisi è risultata conforme. Soltanto in data 7 gennaio 2014, l'avvocato ci ha trasmesso la loro analisi (ma non il referto medico, ancora oggi non pervenuto). Abbiamo contattato il produttore per chiedere spiegazioni e Probios, nonostante le analisi in suo possesso, ha effettuato comunicazione di non conformità e ritiro a mezzo mail e fax ai suoi clienti, sul lotto oggetto di reclamo e su alcuni altri lotti in via prudenziale. A seguito di ulteriori analisi su altri lotti che evidenziavano la presenza di latte, abbiamo deciso di provvedere al ritiro completo di tutti i lotti di entrambi i prodotti, Bisfarro e Biskamut, e di fare il richiamo dei prodotti a mezzo stampa e web per diffondere quanto più possibile la notizia presso i consumatori allergici ed intolleranti. La fiducia nei confronti del produttore è ovviamente venuta meno, tanto che l'azienda ha immediatamente sospeso ogni rapporto lavorativo con il fornitore Quality Bio di Udine.

Cosa rispondete, quindi, a chi vi accusa di non essere intervenuti immediatamente?

Le logiche aziendali non sono così semplici da giudicare, sicuramente possiamo e dobbiamo migliorare le procedure interne di selezione per eliminare sul nascere questa tipologia di problemi, che sono per noi estremamente gravi e che non devono ripetersi. Probios si è mossa dai primi giorni di gennaio nel ritiro e da dicembre per effettuare le analisi, probabilmente alcune informazioni non sono emerse correttamente, pertanto nel consumatore è nato il dubbio circa la celerità delle operazioni di ritiro.

Ma se Probios ha inviato mail e fax per avvertire i negozianti, perché i prodotti non sono stati tolti dallo scaffale di ogni punto vendita?

I nostri clienti recepiscono le informazioni dall'azienda tramite fax o mail, purtroppo però in alcuni casi può succedere che questa informazione non sia arrivata a destinazione. Per ovviare a questo, la fase del secondo ritiro, quello su tutti i lotti in commercio, è avvenuta tramite l'organizzazione di una "squadra" di 10 persone che Probios ha messo in campo per telefonare uno a uno i negozianti, per verificare l'eventuale presenza e la rimozione dallo scaffale dei prodotti.

È stato un errore, come fa notare Striscia, aver fatto riferimento alla categoria dei consumatori intolleranti nel comunicato del richiamo del prodotto?

Non credo che un soggetto allergico, leggendo che un prodotto non è adatto a persone intolleranti, ne faccia consumo, essendo il suo un rischio ancora più elevato con quella data sostanza. Non pensavamo certo di escludere la categoria degli allergici, che da sempre cerchiamo di tutelare con i nostri prodotti e garanzie.

Un dubbio su tutti: le cose sarebbero andate diversamente se la famiglia avesse allertato i NAS, invece di farvi scrivere dal suo avvocato?

Per noi l'informazione immediata e diretta avrebbe significato innanzitutto l'interruzione della vendita di questi prodotti già da novembre ed avremmo così evitato di mettere a rischio altre persone allergiche al latte. La concomitanza poi con le feste natalizie ha ritardato sicuramente i rapporti di analisi. I NAS in caso di segnalazione sicuramente sarebbero intervenuti rapidamente per il ritiro dei prodotti dal mercato ed avrebbero potuto esplicare la loro funzione di tutela nei confronti del consumatore.

Come sono stati trattati casi simili, se ci sono stati, nella storia della distribuzione?

Nel commercio purtroppo esiste la possibilità del ritiro dal mercato di prodotti non conformi, ne sono documentati casi in ogni settore. Il contributo dei consumatori nel segnalare questi prodotti è fondamentale, come pure le attività che può mettere in moto l'azienda per operare repentinamente il ritiro.

L'ultima domanda non può che essere una: come pensate di riconquistare la fiducia di quei consumatori che si sono sentiti traditi?

Probios ha una storia di serietà di oltre 35 anni e, per un errore di un fornitore si trova oggi a dover lavorare duramente per riconquistare la fiducia di una parte dei consumatori. Sarà sicuramente un lavoro lungo, la parola chiave penso sia "trasparenza". Abbiamo iniziato ad inviare ai negozianti che ce lo hanno richiesto i certificati di analisi dei prodotti che hanno acquistato, analisi da sempre a disposizione dei nostri clienti; questo per rassicurarli circa i prodotti dedicati ad intolleranti ed allergici che proponiamo a listino. La loro fiducia è sicuramente fondamentale poiché sono il nostro interfaccia principale con i nostri consumatori. Stiamo inoltre lavorando a progetti che possano rendere facilmente fruibili ai consumatori le analisi. Per onor della cronaca devo dire che sono stati moltissimi gli attestati di stima e fiducia arrivati dai nostri consumatori, che ci hanno riempito il cuore di orgoglio e dato lo stimolo giusto per andare avanti migliorandoci.

Roberta Ragni

GreenBiz.it

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